1- Garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation
Depuis le 1er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation. Pour y répondre, vous devez choisir un médiateur parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs prévue à l’article L.615-1 du code de la consommation et adhérer à son dispositif de médiation de la consommation après vous être assuré que les modalités de cette adhésion et son coût correspondent aux besoins de votre entreprise.
Les obligés peuvent soit réaliser eux-mêmes les mesures d’économie d’énergie, soit acheter des certificats aux non-obligés, soit payer une pénalité à l’Etat.
A savoir
La liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est consultable sur le site internet du ministère de l'économie
Découvrir la liste des médiateurs
Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :
- sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
- sur vos conditions générales de vente ou de service,
- sur vos bons de commande,
- par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.
2- Permettre au consommateur un accès aisé à la médiation de la consommation en lui communiquant toutes les informations utiles pour s'adresser à votre médiateur de la consommation
Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.
A noter
Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers.
Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de saisir, en cas de litige, le ou les que vous avez désigné(s).
Conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet :
– Le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL). Ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs.
Dans le cadre de partenariat nous avons l’obligation de vérification. (Prise en charges de vos frais de médiateur remboursé lors de votre premier dossier). Nous vous aidons à remplir cette obligation / à vous mettre en conformité.
